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    Respostas sobre a COVID-19 para os viajantes

    Respostas sobre a COVID-19 para os viajantes

    Saiba como ajudamos você com nossas opções de cancelamento e nossos novos programas.
    Por Airbnb em 10 de mar de 2020
    Leitura de 7 minutos

    Atualizado em 31 de março de 2020

    Sabemos que há muita incerteza em torno do coronavírus (COVID-19) e se seus planos de viagem serão afetados. Para ajudar os viajantes, estamos acompanhando suas dúvidas e esclarecendo algumas delas aqui. Continuaremos atualizando esta página à medida que a situação evolui e mais respostas surgirem.

    Preciso cancelar minha viagem. Quais são minhas opções?
    Devido ao impacto da COVID-19, os hóspedes com reservas feitas até 14 de março de 2020 com check-in entre 14 de março e 31 de maio de 2020 poderão cancelar se não puderem viajar por causa da COVID-19. Além disso, expandimos as opções de cancelamento para esses hóspedes. Consulte a seção Viagens no site ou no aplicativo do Airbnb para obter mais informações sobre suas opções de cancelamento.

    Se você precisar alterar seus planos, cancele pelo menos 7 dias antes da data do seu check-in, para dar aviso prévio suficiente ao seu anfitrião. Se você cancelar por causa da COVID-19, o Airbnb também pagará ao seu anfitrião uma parte do que ele teria ganho com a reserva, graças ao nosso auxílio de US$ 250 milhões para os anfitriões de acomodações que foram afetados. Esta é nossa maneira de ajudar a aliviar o impacto financeiro aos nossos hóspedes e anfitriões durante essa crise. Saiba mais na página airbnb.com.br/250MSupport.

    No entanto, observe que essa política não cobre reservas feitas depois do dia 14 de março — essas reservas serão processadas de acordo com a política de cancelamento do anúncio, como sempre.

      Reservei uma viagem no Airbnb recentemente e a COVID-19 está afetando meus planos. Posso cancelar minha reserva?
      Este é um período confuso para viajar, e queremos fornecer as informações de que você precisa para tomar as decisões certas para você e seus entes queridos. Em resposta à declaração da Organização Mundial de Saúde (OMS) que definiu a COVID-19 como uma pandemia, expandimos nossas opções de cancelamento para hóspedes com reservas de acomodações feitas até 14 de março, com data de check-in entre 14 de março e 31 de maio de 2020. Para conferir as opções para sua reserva, acesse a seção Viagens no site ou no aplicativo do Airbnb.

      Se o seu check-in for no dia 1º de junho ou depois, você pode alterar ou cancelar sua reserva existente de acordo com os termos da política de cancelamento do seu anfitrião. Acesse a seção Viagens no site ou no aplicativo do Airbnb para obter mais informações sobre suas opções de cancelamento.

        *Isso não se aplica a viagens domésticas na China continental. Confira mais informações aqui. As reservas Luxe ou da Luxury Retreats estão sujeitas a uma Política de Reembolso do Hóspede Luxe separada.

        Quero reservar uma viagem, mas não tenho certeza de como a situação com a COVID-19 continuará evoluindo. O que devo fazer?
        É compreensível que você sinta insegurança em reservar viagens no momento. Recomendamos fortemente a todos os hóspedes que considerem cuidadosamente a política de cancelamento de todas as reservas que fizerem e que escolham anúncios que ofereçam flexibilidade. Nossa Política de Causas de Força Maior não cobrirá reservas feitas depois de 14 de março para casos relacionados à COVID-19 ou qualquer reserva que já tenha começado.

        Para garantir sua tranquilidade, recomendamos que busque um anúncio com uma política de cancelamento flexível. Para isso, adicionamos filtros de busca para facilitar que você encontre e reserve esses tipos de anúncios.

        Como posso encontrar acomodações com políticas de cancelamento flexíveis?
        As políticas de cancelamento são definidas pelos anfitriões e podem variar entre Flexível, Moderada ou Rigorosa. Você pode encontrar informações sobre a política de cancelamento de cada acomodação na página principal do anúncio. Adicionamos um novo filtro para facilitar a busca de anúncios com políticas de cancelamento flexíveis. Saiba mais sobre o novo filtro

        O que é a Política de Causas de Força Maior?
        A Política de Causas de Força Maior do Airbnb dá aos hóspedes e anfitriões a opção de cancelar sem custos se forem afetados por situações como lesões ou doenças graves, desastres naturais, restrições de viagem e outros eventos imprevisíveis. Em resposta à declaração da OMS que definiu a COVID-19 como uma pandemia, estendemos a cobertura desta política globalmente a todas as reservas elegíveis feitas até 14 de março e com uma data de check-in entre 14 de março e 31 de maio. Se a sua reserva já tiver começado (o check-in já foi realizado), a política não se aplica.

        Reservei uma viagem no Airbnb recentemente e não consigo decidir se ainda devo fazer a viagem. Devo viajar?
        Recomendamos seguir as orientações das autoridades governamentais e de saúde. Reunimos alguns recursos úteis e avisos de viagem para facilitar a tomada de decisões importantes.

        Reservei uma experiência do Airbnb. O que eu preciso saber?
        Estamos suspendendo todas as experiências a partir de 18 de março até pelo menos 30 de abril de 2020. Tomamos essa decisão difícil porque as experiências são projetadas para reunir as pessoas, e as organizações de saúde do mundo todo desaconselharam esse tipo de interação, a fim de proteger melhor as comunidades. Todos os hóspedes que reservaram durante este período receberão um aviso de cancelamento e um cupom de US$ 25. Esperamos que isso incentive os hóspedes a reservar experiências no futuro. Leia este artigo da Central de Ajuda para conferir as últimas atualizações.

        Há mais notícias sobre a COVID-19 todos os dias. Qual é a melhor maneira de me manter informado?
        Estamos atualizando a página airbnb.com.br/COVID todos os dias; ela é um bom ponto de partida para obter orientações e informações atualizadas. Para qualquer coisa relacionada à sua região ou sua viagem, recomendamos seguir asorientações das autoridades governamentais e de saúde.

        Um anfitrião acabou de cancelar minha reserva. O que acontece agora?
        Sabemos que cancelamentos podem ser frustrantes, mesmo quando acontecem por uma razão compreensível. É importante lembrar que muitos anfitriões que cancelam reservas podem estar sendo afetados pela COVID-19 ou estão agindo para proteger o bem-estar de toda a nossa comunidade.

        Se o seu anfitrião cancelar, você pode ser elegível para um reembolso integral. Consulte a seção Viagens no site ou no aplicativo do Airbnb para obter informações sobre seu reembolso.

        Se você ainda precisar viajar, esperamos que opte novamente por reservar com o Airbnb. Desejamos uma viagem segura a você.

        O que devo fazer se eu não estiver à vontade para me hospedar com um anfitrião?
        O Airbnb está comprometido com o bem-estar e a inclusão da nossa comunidade, que é mais importante do que nunca durante esses tempos difíceis. Antes de cancelar uma reserva, tenha em mente que o Airbnb tem uma Política de Não Discriminação. Lembre-se de tratar cada anfitrião com inclusão e respeito, certificando-se de que você está aplicando os mesmos padrões para cada reserva — e cada decisão de cancelar. Descrevemos algumas diretrizes e perguntas que você pode usar para obter as informações de que precisa.

        Não consigo receber um reembolso com base na política de cancelamento do meu anfitrião. Por quê?
        O Airbnb é uma comunidade de hóspedes e anfitriões que se encontram através da plataforma. Os anfitriões determinam quanto cobram, as regras específicas sobre o espaço e a política de cancelamento do anúncio. Em muitos casos, os anfitriões dependem dos seus ganhos do Airbnb para pagar as contas — por isso, pode ser difícil para eles abrir exceções em relação às políticas deles.

        Reservei uma acomodação no Airbnb para um evento que foi cancelado. Posso cancelar minha reserva?
        Sabemos que muitos de nossos viajantes reservam acomodações no Airbnb para eventos como o Coachella, SXSW, Mobile World Congress e outros. Se um evento do qual você estava planejando participar foi cancelado e sua reserva não está coberta por nossa Política de Causas de Força Maior, confira a política de cancelamento de sua reserva. Além disso, fique à vontade para entrar em contato diretamente com seu anfitrião. Implementamos uma ferramenta para que os anfitriões possam reembolsar reservas como estas, que não estão cobertas por nossa Política de Causas de Força Maior.

        Reservei uma propriedade do Airbnb Luxe em uma região afetada. Estou coberto pela Política de Causas de Força Maior?
        Nossa Política de Causas de Força Maior não se aplica a reservas do Airbnb Luxe ou da Luxury Retreats, que estão sujeitas a uma Política de Reembolso do Hóspede Luxe separada.

        Preciso de ajuda. Onde posso encontrar recursos online?
        Sabemos que pode ser frustrante não receber uma resposta imediatamente. Estamos empenhados em ajudar você a conseguir o apoio e as informações de que precisa, por isso, lançamos a página airbnb.com.br/COVID, além de continuarmos respondendo às suas chamadas, chats e emails o mais rápido possível.

        Muitos problemas comuns podem ser resolvidos online. Você também pode acessar nossa Central de Ajuda para encontrar mais respostas.

        Ainda tenho perguntas. Com quem devo entrar em contato?
        Devido ao impacto generalizado que a COVID-19 teve nas viagens no mundo todo, nossa Equipe de Atendimento à Comunidade está recebendo um volume extraordinariamente alto de chamadas e mensagens. Se a sua situação requer a ajuda de um membro da Equipe de Atendimento à Comunidade, agradecemos sua ajuda para priorizar as solicitações mais urgentes. Se faltarem mais de 72 horas para o início de sua reserva, entre em contato conosco mais perto do seu horário de check-in.

        Enquanto isso, desenvolvemos ferramentas de autoatendimento para facilitar que você solucione problemas por conta própria. Acesse a página airbnb.com.br/COVID ou a Central de Ajuda para obter mais recursos e informações.

        Sabemos o quanto a COVID-19 pode afetar negativamente os viajantes, e estamos aqui para ajudar. Obrigado por nos ajudar a garantir a segurança e o bem-estar da nossa comunidade.

        As informações contidas neste artigo podem ter mudado desde a publicação.

        Airbnb
        10 de mar de 2020
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