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    Como e quando se comunicar com os hóspedes

    Checklist do anfitrião no Airbnb para ter uma comunicação excelente com os hóspedes
    Por Airbnb em 8 de jan. de 2020
    Leitura de 3 minutos
    Atualizado em 28 de jul. de 2021

    Destaques

    • A comunicação com os hóspedes em momentos importantes ajuda a mostrar que você se importa

    • Usar as ferramentas de mensagens do Airbnb ajuda a automatizar as comunicações

    • Acesse nosso guia completo para descobrir como encantar os primeiros hóspedes

    Uma boa comunicação prepara o terreno para uma experiência positiva dos hóspedes. Como anfitrião, você pode ajudar os hóspedes a ter uma estadia excelente (e conseguir boas avaliações) ao se comunicar de forma objetiva e rápida desde o momento do interesse pelo seu anúncio até depois da saída da acomodação.

    Dicas para ter uma excelente comunicação

    Tenha transparência: o anfitrião Abhay, de São Francisco, diz que é muito transparente sobre sua acomodação. Por exemplo, ele deixa claro que tem um cachorro grande que solta pelos pela casa e tem dois quartos para alugar, então pode haver outros hóspedes durante a estadia. "A ideia é definir as expectativas certas para que você possa oferecer uma experiência realmente boa."

    Esteja disponível: "Eu me coloco à disposição para responder a todas as dúvidas imediatamente", conta o anfitrião Chris, de Cleveland, EUA. "Se é preciso consertar alguma coisa, resolvemos o problema imediatamente." Anfitriões experientes usam respostas rápidas e mensagens programadas para que a comunicação com os hóspedes seja rápida e conveniente.

    Dê atenção: pequenas gentilezas podem tornar a estadia uma experiência melhor para você e os hóspedes. "Há uma alegria em ser gentil com as pessoas, com pessoas desconhecidas que você acaba de conhecer, e tentar acomodar as necessidades delas", diz Abhay. Se surge um problema, os hóspedes dizem que o que mais importa para eles é como os anfitriões respondem.

    Seja inteligente: comunicar-se com os hóspedes pelo aplicativo do Airbnb ajuda na segurança, pois todas as conversas estão registradas caso você precise da referência para o atendimento ao cliente. Além disso, ele também ajuda você a encontrar informações importantes dos hóspedes.

    Momentos importantes para se comunicar com os hóspedes

    Etapa da consulta: "Eu tento oferecer aos hóspedes a experiência que eu gostaria de ter se estivesse viajando", diz Abhay. "Por isso, tento responder o mais rápido possível."

    Responder rapidamente às consultas não é importante só para deixar os hóspedes felizes, mas é também um dos critérios para conseguir o status de Superhost. Você pode fornecer um serviço cinco estrelas desde o início respondendo a todas às consultas dos hóspedes em até 24h, seja aceitando, recusando ou enviando uma mensagem. Você também pode economizar tempo configurando suas próprias respostas rápidas, o que facilita tirar as principais dúvidas dos hóspedes.

    Se optou pela Reserva Instantânea, você só receberá sua primeira mensagem dos hóspedes quando a reserva deles for confirmada, a não ser que você torne essa mensagem de pré-reserva obrigatória nas configurações da Reserva Instantânea.

    No momento da confirmação da reserva: os hóspedes gostam quando os anfitriões enviam uma mensagem de agradecimento pela reserva. Para facilitar as coisas para você, criamos as mensagens agendadas, que você pode enviar automaticamente aos hóspedes no momento da reserva. Essa é também uma oportunidade para você tirar outras dúvidas, como o propósito da visita e quem está viajando com eles.

    A ideia é definir as expectativas certas para que você possa oferecer uma experiência realmente boa.
    Abhay,
    São Francisco

    Antes da chegada: a parte mais difícil da viagem é chegar ao destino, por isso oferecer informações objetivas de como fazer check-in é fundamental para ajudar os hóspedes a ter uma chegada tranquila. Depois de adicionar as instruções de check-in à seção de informações dos hóspedes da aba Anúncios, elas ficam disponíveis automaticamente aos hóspedes na aba Viagens três dias antes da chegada. As instruções de check-in também são incluídas no guia de chegada 48 antes do check-in, juntamente com instruções de como chegar no espaço e informações sobre o Wi-Fi.

    No check-in: se você não puder receber os hóspedes pessoalmente, garanta que eles tenham acesso ao guia da casa, com informações exclusivas do seu espaço. Por exemplo, como funciona o sistema de entretenimento, o ar-condicionado, a lareira, o Wi-Fi ou qualquer outra coisa que os ajude a aproveitar a estadia.

    Após a primeira noite da estadia: muitos anfitriões dizem que gostam de manter contato com os hóspedes durante a estadia. É importante ter proatividade e perguntar se está tudo bem com seus hóspedes.

    Antes do checkout: é bom lembrar aos hóspedes a que horas eles precisam fazer o checkout, onde deixar as chaves e o que devem fazer antes de sair, como levar o lixo para fora.

    Após a partida: alguns anfitriões gostam de deixar um recado para agradecer aos hóspedes pela estadia. É uma boa ideia fazer a avaliação dos hóspedes o mais rápido possível. Isso os instiga a também deixar uma avaliação para você enquanto as impressões da estadia ainda estão fresquinhas.

    Destaques

    • A comunicação com os hóspedes em momentos importantes ajuda a mostrar que você se importa

    • Usar as ferramentas de mensagens do Airbnb ajuda a automatizar as comunicações

    • Acesse nosso guia completo para descobrir como encantar os primeiros hóspedes
    Airbnb
    8 de jan. de 2020
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