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    Avaliações mais relevantes e úteis para nossa comunidade

    Saiba mais sobre nossa Política de Avaliações atualizada e outras mudanças importantes na plataforma.
    Por Airbnb em 9 de dez. de 2019
    Leitura de 13 minutos
    Atualizado em 5 de mar. de 2020

    Destaques

    • Nossa Política de Avaliações atualizada aborda os comentários irrelevantes e tendenciosos

    • Nossos agentes de atendimento agora podem remover esses tipos de comentários em seu nome

    • Os hóspedes e anfitriões que violarem repetidamente a política deixando determinados tipos de comentários tendenciosos podem ser removidos da plataforma

      Muitos de vocês confiam nos comentários para expandir seus negócios, já que eles destacam sua hospitalidade incrível. Eles também são muito úteis para receber feedbacks específicos sobre o que você está fazendo bem como anfitrião e onde pode melhorar. No entanto, existem momentos em que você sente que um comentário pode ser enganoso ou irrelevante para futuros hóspedes, e sabemos que isso pode ser doloroso, tanto no nível pessoal como profissional.

      É complicado. Tanto os hóspedes quanto os anfitriões devem ter a chance de compartilhar o que acham importante sobre uma experiência, por isso, não queremos limitar o que as pessoas podem dizer na plataforma. Contudo, é essencial também que os comentários demonstrem realmente como foi a estadia do hóspede, e que ele forneça informações úteis para futuros hóspedes e anfitriões. Confira aqui algumas das alterações que estamos fazendo para alcançar esse equilíbrio:

      Apresentamos nossa Política de Avaliações atualizada

      Com a atualização de nossa Política de Avaliações – em vigor a partir de 11 de dezembro de 2019 –, abordamos dois tipos de comentários que podem ser frustrantes: os comentários irrelevantes e os comentários tendenciosos. A política atualizada deixa nossas expectativas mais claras e permite que nossos agentes de atendimento ao cliente removam esses tipos de comentários.

      Ao atualizar nossa política e abordar os comentários irrelevantes e tendenciosos, fortalecemos nosso compromisso de criar uma comunidade baseada na confiança. Estas atualizações na Política de Avaliações tem como base nossa Política de Conteúdo existente (que define o tipo de conteúdo que nunca é permitido no Airbnb) e nossa nova Política de Padrões dos Hóspedes, que introduzirá um sistema para monitorar os maus hóspedes. De acordo com nossa Política de Avaliações atualizada, os hóspedes e anfitriões que deixarem repetidamente determinados tipos de comentários tendenciosos podem ser removidos da plataforma.

      Vejamos os comentários irrelevantes e tendenciosos com um pouco mais de detalhes:

      Comentários irrelevantes
      Esta política cobre situações em que um comentário contém informações irrelevantes para você como anfitrião ou para seu anúncio, não sendo útil para futuros hóspedes.

      Aqui estão alguns exemplos:

      • Um hóspede deixa um comentário em seu perfil que foi feito para outro anfitrião
      • Um hóspede nunca faz check-in em seu espaço (por um motivo documentado não relacionado a você como anfitrião ou ao seu anúncio) e deixa um comentário irrelevante sobre sua experiência. Por exemplo, o hóspede não chega pois o voo foi cancelado, mas deixa um comentário reclamando do sofá sujo.

      De acordo com a política atualizada, ambos os comentários serão removidos porque contêm apenas informações irrelevantes.

      Há também momentos em que um hóspede comenta sobre problemas fora do seu controle ou não relacionados com o serviço que você forneceu. Esses tipos de comentários podem ser removidos se contiverem apenas conteúdos irrelevantes que não sejam úteis para futuros hóspedes. Aqui estão alguns exemplos de conteúdo irrelevante que pode resultar na remoção de um comentário:

      • Um hóspede deixa um comentário sobre sua aparência
      • Um hóspede deixa um comentário ruim porque se frustrou com o transporte público em sua cidade
      • Um hóspede deixa um comentário sobre o tipo de pessoas em seu bairro

      Esses comentários não têm nada a ver com sua acomodação ou o serviço que você fornece como anfitrião e não são úteis para futuros hóspedes. Assim, de acordo com nossa Política de Avaliações atualizada, nossos agentes de atendimento ao cliente poderão remover o conteúdo do comentário e a avaliação por estrelas.

      Comentários com informações tendenciosas

      É muito melhor para nossa comunidade quando os comentários dos membros demonstram uma visão imparcial sobre a experiência. Nossa Política de Avaliações atualizada abrange a remoção de comentários inadequados, o que inclui situações em que a pessoa que faz o comentário tenta extorquir a pessoa que o recebe, cria conflitos de interesse ou tenta competir com a pessoa avaliada. A seguir, analisamos com mais detalhes os três tipos de comentários tendenciosos que serão removidos de acordo com nossa política atualizada:

      • Extorsão: quando um hóspede tenta usar comentários para obter algo que deseja, por exemplo, ameaçar deixar um comentário ruim caso você negue o checkout depois da hora estabelecida. Usar os comentários ou as respostas aos comentários para forçar a pessoa a fazer algo que não seja sua obrigação é considerado mau uso dos comentários e não será permitido. Os usuários do Airbnb também não podem prometer comentários positivos mediante a promessa de qualquer tipo de compensação.
      • Conflito de interesses: agradecemos o esforço que você empenhar para conquistar uma avaliação positiva. Como resultado, não permitiremos que os anfitriões aprimorem suas avaliações de forma injusta aceitando reservas falsas em troca de uma avaliação positiva, usem uma segunda conta para avaliar o próprio anúncio ou forneçam algo de valor (como dinheiro ou checkout tardio) em troca de avaliações positivas.
      • Concorrência: removeremos comentários escritos por anfitriões de acomodações ou experiências concorrentes em que essa pessoa (agindo como hóspede) deixa comentários negativos em anúncios concorrentes, ou quando entendermos que o conteúdo tem o objetivo de dissuadir outras pessoas de reservar ou encaminhar reservas a outros anúncios.

      Os hóspedes e anfitriões que violarem repetidamente nossa Política de Avaliações atualizada podem enfrentar consequências, incluindo suspensão da conta e remoção da plataforma. Investimos também na formação de nossos agentes de atendimento ao cliente e na melhoria dos fluxos de trabalho, para que os anfitriões sejam melhor atendidos em caso de comentários irrelevantes ou tendenciosos. Assim como nossa nova Política de Padrões dos Hóspedes, que monitora os viajantes com mau comportamento, nossa Política de Avaliações atualizada inclui avisos e informativos que podem levar à suspensão ou remoção de pessoas que deixam comentários tendenciosos repetidamente.

      Atualizar nossa Política de Avaliações é outro passo importante em nossa caminhada para ajudar os viajantes e anfitriões que, como você, dependem de comentários relevantes e úteis.

      Respostas para suas principais dúvidas

      Que tipos de comentários serão removidos por esta Política de Avaliações atualizada?
      Um bom sistema de avaliações é aquele que respeita e protege o feedback verdadeiro da nossa comunidade. Por esse motivo, levamos muito a sério a remoção de comentários, e só removemos aqueles que violem claramente a Política de Avaliações do Airbnb. Você pode consultar a Política de Avaliações atualizada na íntegra, mas, em resumo, um comentário só é removido se:

      Hóspedes e anfitriões que violarem repetidamente nossa Política de Avaliações atualizada podem enfrentar consequências, incluindo suspensão e remoção da conta da plataforma.

      Que tipo de documentação devo ter de acordo com a Política de Avaliações atualizada?
      Nunca é demais lembrar: sempre se comunique com seus hóspedes pela plataforma do Airbnb. Se as conversas ocorrerem fora da plataforma, mantenha um registro dessas conversas. Dessa maneira, se você precisar denunciar um comentário, nossos agentes terão em mãos as informações necessárias para tomar a decisão correta. De qualquer forma, mesmo que você não tenha esse registro documentado, recomendamos que denuncie os comentários que violem nossa Política de Avaliações, pois assim podemos identificar outras evidências ou padrões de comportamento do hóspede em questão.

      O conteúdo irrelevante será todo removido?
      Se o Airbnb entender que o comentário não contém informações relevantes sobre um anfitrião, hóspede ou acomodação, o comentário será removido. Os comentários que tiverem informações irrelevantes em sua maior parte também estão sujeitos a remoção, mas apenas se as informações pertinentes não tiverem uma utilidade significativa para os membros da comunidade.

      Quando um comentário contém informações não relacionadas a uma experiência como anfitrião ou hóspede ou se concentra em algo fora do controle da pessoa avaliada, nossa equipe determinará a relevância do comentário considerando a utilidade para nossa comunidade de anfitriões e hóspedes. Para isso, analisaremos duas coisas:

      • O comentário se refere à experiência do avaliador e representa sua perspectiva?
      • O comentário é útil para outros membros da comunidade do Airbnb? O comentário fornece informações essenciais sobre um anfitrião, hóspede, acomodação ou experiência que ajudariam outras pessoas a tomar decisões de reserva?

      Qual é a diferença entre comentários extorsivos e retaliatórios?
      Extorsão é quando um hóspede tenta usar os comentários (ou as respostas aos comentários) para forçar um anfitrião a fazer algo que não seja sua obrigação. Por exemplo, se um hóspede ameaçar deixar um comentário negativo se você não permitir que ele traga hóspedes adicionais, esse comentário seria considerado extorsivo e removido, de acordo com a política atualizada.

      Em outras ocasiões, um anfitrião pode achar que recebeu um comentário negativo como retaliação. Isso ocorre quando, por exemplo, um anfitrião não permite que o hóspede traga hóspedes adicionais, e o hóspede deixa um comentário sobre como seu anfitrião era inflexível, ou até escreve um comentário negativo sobre a limpeza ou a localização. No entanto, sem evidência de uma ameaça de escrever um comentário negativo, ele não seria considerado extorsivo e não seria removido, de acordo com a política atualizada. Se isso acontecer, recomendamos que os anfitriões usem a resposta pública para resolver o problema educadamente.

      Por que os comentários de retaliação não são removidos?
      Entendemos a frustração de receber comentários que podem ser retaliação, mas não temos como saber as verdadeiras motivações de uma pessoa. Assim, sem uma ameaça documentada de deixar um comentário negativo ou outra evidência de comentário tendencioso, o Airbnb não intervirá. Aqui está o porquê:

      • Como mercado, muitas vezes não sabemos a verdade sobre o que aconteceu, e o nosso sistema de comentários é um mecanismo de feedback fundamental para nossos anfitriões e hóspedes. Desse modo, queremos que o maior número possível de comentários permaneça sem alterações, para que nossa comunidade possa se beneficiar deles.
      • A maioria dos comentários dos hóspedes contém feedbacks e informações úteis para anfitriões e hóspedes.

      Para reiterar, conforme descrito em nossa Política de Avaliações atualizada, o Airbnb pode intervir — e fará isso — se houver evidências de uma ameaça, promessa de ação que dependa de um comentário ou outro conflito de interesses e/ou concorrência. Além disso, continuaremos a intervir quando um hóspede deixar um comentário que viole as nossas políticas de conteúdo, o que inclui conteúdo discriminatório ou ameaça violenta.

      Para obter mais informações, leia a Política de Avaliações atualizada ou saiba mais sobre como moderamos disputas da nossa Política de Avaliações em nossa Central de Ajuda.

      Como lidamos com comentários inconsistentes

      Às vezes, uma avaliação negativa diz menos sobre a experiência do hóspede no seu espaço e mais sobre o fato de não entenderem como as avaliações ou a plataforma funcionam, e pode até ser um equívoco sem más intenções. No início deste ano, construímos uma ferramenta para ajudar a resolver esses tipos de avaliações detectando automaticamente inconsistências e interrompendo o fluxo de avaliação para dar aos hóspedes a chance de corrigi-lo. Por exemplo, se um hóspede der a você 4 ou 5 estrelas em cada categoria (limpeza, exatidão do anúncio e assim por diante), mas uma pontuação geral de 1, 2 ou 3 estrelas, uma janela pop-up com uma mensagem aparece perguntando se ele tem certeza sobre a avaliação geral.

      Da mesma forma, se um hóspede deixar uma avaliação baixa para algo como localização ou custo-benefício — duas categorias com interpretações subjetivas — precisarão responder a uma pergunta de esclarecimento.

      • Para a localização, perguntaremos se a localização foi descrita com exatidão no anúncio
      • Para o custo-benefício, perguntaremos o que teria contribuído para melhorar o equilíbrio entre o preço e a qualidade da estadia

      Essas interrupções forçam os hóspedes a pensar um pouco mais sobre a avaliação que estão dando e permitem que eles voltem para corrigi-las. Em decorrência disso, já observamos uma coerência maior entre as avaliações por categoria e as avaliações gerais. Melhorias como estas ajudam a garantir que as avaliações dos hóspedes correspondam às suas experiências — avaliações mais precisas são mais úteis para hóspedes e recompensam o esforço dos anfitriões.

      Ainda há mais por vir

      As avaliações são a base da nossa comunidade, pois ajudam os anfitriões a expandir seus negócios e os hóspedes a ganhar a confiança necessária para reservar. Temos uma equipe especializada que trabalha constantemente para aprimorar a experiência geral de comentários para anfitriões e hóspedes. Vamos continuar aprimorando o sistema de avaliações. Continue compartilhando conosco as melhorias que você gostaria de ver. Estamos muito felizes com essas mudanças e esperamos que você também.

      As informações contidas neste artigo podem ter mudado desde a publicação.

      Destaques

      • Nossa Política de Avaliações atualizada aborda os comentários irrelevantes e tendenciosos

      • Nossos agentes de atendimento agora podem remover esses tipos de comentários em seu nome

      • Os hóspedes e anfitriões que violarem repetidamente a política deixando determinados tipos de comentários tendenciosos podem ser removidos da plataforma

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        9 de dez. de 2019
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