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    Fortalecimento do nosso compromisso com os padrões da comunidade

    Nossos padrões de hóspedes aprimorados esclarecem o que é esperado dos viajantes.
    Por Airbnb em 22 de nov. de 2019
    Leitura de 9 minutos
    Atualizado em 5 de mar. de 2020

    Destaques

    • Nossos padrões aprimorados para hóspedes têm como objetivo melhorar o comportamento dos hóspedes e aumentar a confiança da comunidade

      • Os padrões abordam ruído excessivo, limpeza e hóspedes não autorizados, estacionamento e fumo

      • Infrações repetidas podem acarretar em suspensão ou remoção da plataforma

      Anfitriões de todo o mundo nos contaram sobre o que hospedar significa para eles — pessoal e financeiramente — e como experiências incríveis com os hóspedes podem ser gratificantes. Por outro lado, uma má experiência com um hóspede pode ser frustrante e, em casos raros, até perturbadora. Sabemos que situações assim podem ter um impacto significativo sobre você, seu tempo, dinheiro e a comunidade local.

      Vocês também pediram para aplicarmos os mesmos padrões a toda a comunidade, tanto anfitriões quanto hóspedes. Nós concordamos. É por isso que lançaremos os padrões aprimorados para hóspedes no início de 2020, estabelecendo expectativas mais altas para criar uma comunidade ainda mais confiável.

      Estabelecimento de padrões mais fortes para os hóspedes

      Nossa nova Política de Padrões dos Hóspedes explicará o que o Airbnb espera dos hóspedes, com o objetivo de garantir que os anfitriões possam ter experiências mais positivas de uma maneira consistente. Quando um hóspede descumprir algum dos padrões descritos na política, receberá um aviso com informações sobre como se tornar um hóspede melhor. Estaremos monitorando e analisando as infrações (com base na gravidade). Infrações repetidas podem levar à suspensão ou remoção de um hóspede da plataforma.

      Os padrões para hóspedes ampliam políticas já existentes e já em vigor para lidar com os problemas mais sérios de confiança e segurança que resultam na remoção imediata da plataforma. Estamos melhorando nosso sistema para aprimorar o monitoramento dos hóspedes que tenham uma má conduta, mas não tão grave, para que possamos instrui-los e tomar as medidas adequadas contra eles.

      Com padrões mais claros, equipes específicas para tratar do assunto e ajuda da tecnologia para monitorar a conduta dos hóspedes, esperamos aperfeiçoar o comportamento geral dos hóspedes e aumentar a confiança da comunidade.

      Quais são os padrões?

      Os novos padrões para hóspedes abordam algumas das preocupações expressas com mais frequência pela nossa comunidade de anfitriões. Eles respaldam nossos esforços mais amplos para lidar com situações envolvendo pessoas sem autorização ou que perturbam a comunidade. A partir do início de 2020, a nova política cobrirá estas cinco situações:

      1. Ruído excessivo: um nível de ruído que perturba, como música alta, gritos prolongados, batidas ou sapateados contínuos. Não inclui reclamações de perturbações menores ou de curta duração (como uma ligação telefônica de tom elevado) ou ruído que não pode ser evitado (como subir e descer as escadas).
      2. Principais preocupações de limpeza: todas as coisas que exigirem limpeza excessiva após o checkout do hóspede. Aqui nos referimos a grandes quantidades de lixo, detritos ou alimentos espalhados pela propriedade. Não inclui pequenas desarrumações (como comidas esquecidas na geladeira ou sacos de lixo deixados ao lado de uma lixeira) ou algo que possa ser considerado parte do desgaste normal ou da rotatividade de hóspedes (como lençóis não lavados ou cozinha suja).
      3. Hóspedes não autorizados: quando mais hóspedes do que o número autorizado pelo anfitrião para a reserva passam a noite ou visitam o espaço.
      4. Estacionamento não autorizado: quando um hóspede ou um de seus convidados estacionam em uma área proibida pelo anfitrião, ou quando um hóspede ou um de seus convidados excede o número de carros permitidos na propriedade, conforme estabelecido na descrição do anúncio.
      5. Fumar sem autorização: quando um hóspede ou um de seus convidados fumam dentro da acomodação e a descrição do anúncio proíbe fumo (inclui o consumo de tabaco, maconha, cigarros eletrônicos, etc.).

      A nova Política de Padrões dos Hóspedes se aplica quando foi determinado que um hóspede apresentou algum desses comportamentos. Os anfitriões podem denunciar uma violação. Também aceitaremos denúncias de ruído excessivo através da nossa ferramenta para Denúncias de Vizinhos ou da polícia local.

      O que você pode fazer

      Incentivamos você a descrever claramente o que espera dos hóspedes nas suas Regras da Casa, na descrição do anúncio e nas mensagens que troca com eles. É especialmente importante especificar suas regras sobre estacionamento, hóspedes adicionais e fumo para que possamos determinar se uma ação deve ser considerada como "não autorizada” de acordo com a política. Quando um hóspede descumpre os padrões, é importante começar abordando a questão diretamente com ele. Esse geralmente é o caminho mais rápido para encontrar soluções. Em todos os casos, prepare evidências que mostrem que uma regra foi quebrada, como fotos de lixo excessivo deixado no espaço, reclamação de um vizinho por email ou outra documentação.

      O que acontece agora

      A segunda fase do lançamento dos novos padrões incluirá outras situações que estão no topo das prioridades dos anfitriões, como check-in e checkouts tardios e animais de estimação não autorizados. Nosso objetivo é implementar esses padrões adicionais ao longo de 2020. Com o tempo, e com o auxílio dos seus feedbacks, esperamos cobrir outras situações que são importantes para você.

      Respostas para as suas principais dúvidas

      Nas últimas semanas, passamos muito tempo conversando com os anfitriões e recolhendo feedback sobre essa nova política. Abordamos algumas das principais perguntas a seguir.

      Por que o Airbnb está lançando os padrões para hóspedes em fases?
      Esses novos padrões representam uma mudança significativa para a comunidade (tanto para anfitriões como para hóspedes), e queremos ter certeza de que estão funcionando como previsto antes de expandi-los. Implementar a política em fases nos permite testar cuidadosamente os padrões, as instruções aos hóspedes, os sistemas de alerta, os processos e os sistemas tecnológicos colocados em prática. Pretendemos expandir e aperfeiçoar a política gradualmente para enfrentar outros desafios específicos de determinados grupos de anfitriões, assim como de diferentes tipos de propriedades. Temos um longo caminho a percorrer e agradecemos a sua contribuição durante este processo.

      O que acontece se eu denunciar um incidente de segurança urgente no momento em que ele estiver ocorrendo?
      Se sua propriedade ou você estiver em perigo, entre em contato primeiro com as autoridades locais. Já temos políticas em vigor para lidar com problemas de segurança graves, como agressões e ameaças violentas. Os infratores dessas políticas estão, e continuarão estando, sujeitos à remoção imediata da plataforma. Também estamos no processo de implementação de uma Linha de Atendimento Urgente que redireciona os anfitriões diretamente a agentes treinados para lidar com esses tipos de chamadas. O objetivo é garantir que sua chamada seja atendida de forma rápida e sempre que você precisar. Queremos que você saiba que pode contar com nossa ajuda a todo o momento.

      Que tipo de assistência receberei quando fizer uma ligação sobre um hóspede em alguma dessas situações?
      Como parte da nova política, quando um hóspede violar os padrões e a situação não puder ser resolvida, os anfitriões podem solicitar cancelamentos sem penalidades para as noites restantes da reserva. E, como sempre, se ocorrer algum dano à sua propriedade devido a alguma das situações acima, você pode apresentar uma reivindicação sob nossa Garantia ao Anfitrião de US$ 1 milhão.

      Por que o Airbnb não exigirá o cumprimento de todas as minhas Regras da Casa?
      Inicialmente, a nova Política de Padrões para Hóspedes se concentrará nas Regras da Casa que mais importam aos anfitriões. Sabemos que há muitas outras situações que estão nas Regras da Casa e nas informações do anúncio e, embora essas situações sejam importantes para você, elas podem não ser relevantes para todos os anfitriões (por exemplo, regras sobre sapatos ou se certos tipos de alimentos são permitidos na acomodação). Mesmo que essas regras mais pessoais não estejam cobertas pela nova Política de Padrões para Hóspedes, você pode ajudar a definir as expectativas certas com uma comunicação clara. Às vezes, um lembrete respeitoso pode ser suficiente para resolver um problema.

      Continue enviando seu feedback

      Vocês compartilharam conosco a necessidade de implementarmos padrões dos hóspedes mais rigorosos para fortalecer nossa comunidade. Esperamos que, com o tempo, essas mudanças melhorem o comportamento dos hóspedes e sua experiência como anfitrião. Estamos felizes em dar este passo importante na nossa jornada para melhorar a segurança e a confiabilidade para nossos anfitriões. Ainda há muito o que fazer e agradecemos a sua contribuição.

      O crescimento da nossa comunidade e a confiança que construímos não teriam acontecido sem você. Agradecemos sua dedicação.

      As informações contidas neste artigo podem ter mudado desde a publicação.

      Destaques

      • Nossos padrões aprimorados para hóspedes têm como objetivo melhorar o comportamento dos hóspedes e aumentar a confiança da comunidade

        • Os padrões abordam ruído excessivo, limpeza e hóspedes não autorizados, estacionamento e fumo

        • Infrações repetidas podem acarretar em suspensão ou remoção da plataforma

        Airbnb
        22 de nov. de 2019
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