Noções básicas para se comunicar com os hóspedes

Uma boa comunicação com os hóspedes é o primeiro passo para que eles tenham uma experiência positiva. Como anfitrião, existem muitas coisas que você pode fazer para ajudar os hóspedes a ficarem à vontade (e darem boas avaliações). Basta se comunicar de forma objetiva e rápida desde o momento em que os hóspedes demonstram interesse por seu anúncio até depois que eles saírem do seu espaço.

Fale com franqueza. Daniel, um anfitrião em São Francisco, diz que é sempre claro sobre sua acomodação. "O que você informa no anúncio deve ser o que os hóspedes terão ao chegar na sua acomodação", afirma. "É melhor reduzir o preço do anúncio e fazer com que os hóspedes entrem em um lugar mais agradável do que esperavam do que o contrário."

Tenha curiosidade. Abra suas portas para a inclusão e pergunte ao hóspede: "O que você precisa para se sentir confortável e acolhido no meu espaço?". Evite fazer suposições sobre eles e demonstre empatia.

Esteja à disposição. Annette, uma Superhost em São Francisco, gosta de dizer aos hóspedes: "Não faça reparos por conta própria, mesmo que sejam pequenos. Fale com a gente imediatamente, que vamos resolver." Para problemas de rotina, os anfitriões experientes usam respostas rápidas para falar com os hóspedes.

Dê atenção. Pequenas gentilezas podem tornar a estadia uma experiência melhor para você e os hóspedes. Se surge um problema, os hóspedes dizem que o que mais importa para eles é como os anfitriões respondem.

Consulta de reserva: quando um hóspede entra em contato pela primeira vez para reservar seu espaço, é sempre bom responder rapidamente. Isso não só deixa os hóspedes felizes, mas também é um dos critérios para conseguir o status de Superhost.

Responda a todas as consultas dos hóspedes em até 24 horas para oferecer um serviço cinco estrelas desde o início. As mensagens agendadas também podem ajudar você a compartilhar informações com os hóspedes e planejar com antecedência.

Após a confirmação da reserva: os hóspedes gostam quando os anfitriões enviam uma mensagem de agradecimento pela reserva. Você pode conferir informações no perfil do hóspede para personalizar sua mensagem de boas-vindas.

Isso pode incluir perguntas sobre os interesses, a cidade natal e os hobbies deles. Essa é também uma oportunidade para você tirar outras dúvidas, como o propósito da visita e quem está viajando com eles.

Antes da chegada: como a parte mais difícil da viagem é chegar ao destino, ofereça informações objetivas de como fazer check-in para garantir que os hóspedes cheguem tranquilamente.

Você pode responder a perguntas frequentes dos hóspedes ao preencher todos os campos da seção Informações para hóspedes da guia Anúncios, incluindo instruções sobre como chegar ao espaço, instruções de check-in e Wi-Fi. Essas informações são compartilhadas na guia Viagens dos hóspedes 48 horas antes do check-in.

Check-in: os hóspedes, especialmente aqueles de comunidades historicamente marginalizadas, já comentaram que o self check-in pode fazer com que eles fiquem mais à vontade. Mas, se você estiver por perto, também pode perguntar a eles se preferem um check-in presencial. Você também pode criar um guia da casa com informações sobre como usar os sistemas e eletrodomésticos em seu espaço.

Após a primeira noite: muitos anfitriões dizem que gostam de manter contato com os hóspedes durante a estadia. É importante ter proatividade e perguntar se está tudo bem.

Antes do checkout: é uma boa ideia lembrar aos hóspedes a que horas eles precisam fazer o checkout, onde deixar as chaves e o que devem fazer antes de sair, como tirar o lixo.

Após a partida: alguns anfitriões gostam de deixar um recado para agradecer aos hóspedes pela estadia. Isso também os incentiva a deixar uma avaliação para você enquanto as impressões da estadia ainda estão fresquinhas. É uma boa ideia fazer a avaliação dos hóspedes o mais rápido possível. Tenha uma postura honesta e respeitosa e use os mesmos padrões para avaliar todos os hóspedes.

Acesse nosso guia para saber como encantar seus primeiros hóspedes