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    Entendendo as taxas de resposta e aceitação

    Saiba como essas taxas funcionam, por que elas são importantes, e descubra como melhorar as suas.
    Por Airbnb em 20 de jul. de 2018
    Leitura de 6 minutos
    Atualizado em 21 de abr. de 2021

    Para muitos de vocês, hospedar é importante, mas você também precisa se dedicar ao trabalho, família e vida pessoal. Portanto, monitorar a rapidez com que você responde às perguntas dos hóspedes e acompanhar a porcentagem de pedidos de reserva que você aceita em comparação aos pedidos recusados provavelmente não é prioridade em sua lista de tarefas. Alguns de vocês pediram mais informações sobre essas medições, perguntaram por que elas são importantes e como melhorá-las sem muito esforço, e nós ficamos felizes com as perguntas! Fomos buscar as respostas com os criadores dessas ferramentas. Vamos conferir o que eles disseram.

    Qual a diferença entre a minha taxa de resposta e a taxa de aceitação?

    • Sua taxa de resposta mede a consistência com que você responde dentro de 24 horas às consultas e aos pedidos de reserva dos hóspedes. Você pode encontrar sua taxa de resposta dos últimos 365 dias clicando na guia Desempenho e depois em Requisitos Básicos.
    • Sua taxa de aceitação mede a frequência com que você aceita ou recusa reservas. As consultas dos hóspedes não estão incluídas no cálculo da sua taxa de aceitação. Você pode ver sua taxa de aceitação dos últimos 365 dias clicando na guia Desempenho e depois em Requisitos Básicos.

    Para minha taxa de resposta, o que conta é apenas a primeira mensagem/consulta ou as mensagens subsequentes do histórico também contam?
    Nós só contamos uma resposta em até 24 horas após a primeira mensagem ou consulta do hóspede. Mensagens subsequentes nesse histórico não afetam sua taxa de resposta.

    O que acontece com a minha taxa de aceitação se eu responder a uma pergunta em vez de aprovar, pré-aprovar ou recusar um pedido de reserva?
    Em resumo: se um hóspede enviar um pedido de reserva e você só responder a uma pergunta, mas não aprovar nem recusar antes que o pedido expire, isso conta como recusa.

    Vamos mergulhar um pouco mais no assunto. É importante perceber a diferença entre uma consulta e um pedido de reserva. Uma consulta é apenas uma mensagem — talvez pedindo para esclarecer algo sobre comodidades, datas ou Regras da Casa. O hóspede pode estar interessado em ficar na sua acomodação e pode até perguntar algo como: “Quero reservar sua casa. Posso levar meu cachorro junto?” Isso não é um pedido de reserva. É uma consulta. Você pode responder a uma consulta com uma resposta, uma pré-aprovação ou recusando. Recusar uma consulta sinaliza ao hóspede que seu espaço não é adequado às necessidades dele e o incentiva a buscar outro anúncio. Mas nenhuma dessas ações afeta diretamente a sua taxa de aceitação. Se você pré-aprovar uma consulta e o hóspede reservar o seu espaço, isso conta como uma aceitação. Se você pré-aprovar e ele não reservar, sua taxa de aceitação não será afetada. E se você recusar uma consulta, a sua taxa de aceitação não será afetada.

    Um pedido de reserva significa que o hóspede está oficialmente pedindo para reservar sua acomodação e está esperando que você aceite ou recuse. Quanto à sua taxa de aceitação, nós só medimos o resultado final do pedido de reserva, e há apenas três ações possíveis para você: aceitar, recusar ou deixar o pedido expirar. Se você deixar um pedido expirar — mesmo que tire as dúvidas do viajante, mas sem aprovar nem recusar um pedido dentro de 24 horas — isso será considerado uma recusa.

    Como essas taxas me afetam como anfitrião?
    É uma ótima pergunta. A resposta técnica é que taxas de resposta baixas podem afetar sua elegibilidade para o programa Superhost e as taxas de aceitação podem afetar a elegibilidade para se tornar um anfitrião do Plus. Anfitriões com taxas muito baixas podem ser penalizados, incluindo ter seus anúncios pausados. Mas, é importante notar que situações pontuais em que um pedido de reserva não recebe resposta ou é recusado raramente levam a alguma ação ser tomada. Ficamos mais preocupados quando percebemos anfitriões deixando de responder ou recusando pedidos de forma mais consistente.

    Você pode compartilhar dicas ou sugestões de como manter minhas taxas de resposta e aceitação altas?
    Achamos que os anfitriões são os especialistas nesta área, por isso compartilharemos algumas das suas ideias aqui também mas, para a taxa de resposta, uma das melhores maneiras de gerenciar mensagens onde estiver é usando o aplicativo do Airbnb no seu celular. Você também pode considerar pausar temporariamente o seu anúncio se souber que não poderá responder às mensagens por um tempo. Se estiver de férias, participando de uma longa conferência de trabalho ou apenas precisar se desconectar por um tempo, você pode ficar tranquilo sabendo que não há nenhuma urgência nem mensagens se acumulando na sua caixa de entrada.

    Para pausar seu anúncio e ocultá-lo dos resultados de busca por um tempo definido:

    1. Acesse Seus anúncios e selecione um anúncio
    2. Clique em Detalhes do anúncio
    3. Ao lado de Status do anúncio, clique em Editar
    4. Em Status do anúncio, selecione Pausado no menu suspenso
    5. Insira as datas de início e término e clique em Salvar

    Seu anúncio será reativado automaticamente quando o período que você definiu terminar. Um dia antes da reativação do seu anúncio, você receberá um email de lembrete.

    Aqui estão algumas dicas que os anfitriões da Central da Comunidade compartilham para manter uma taxa de resposta elevada:

    • Reserve um tempo todo dia para responder a pedidos e consultas
    • Peça a um coanfitrião ou amigo para responder por você se não estiver disponível e não quiser pausar o seu anúncio
    • Poupe tempo escrevendo previamente respostas a perguntas frequentes. Procure a mensagem “Usar uma Mensagem Salva” em qualquer histórico de mensagens ativo que você tenha com o hóspede. Você pode criar, usar e reutilizar respostas lá.
    • Se você estiver muito ocupado ou seu negócio de hospedagem realmente decolar, considere contratar um assistente virtual

    Para a sua taxa de aceitação, certifique-se de que as preferências e configurações de calendário e reserva estão corretas e atualizadas. Por exemplo, se você não puder acomodar pedidos para o mesmo dia, atualize o seu anúncio para refletir o tempo que você precisa entre as reservas. Os anfitriões também nos dizem que acham útil manter as suas Regras da Casa atualizadas para que os hóspedes entendam o que é esperado deles antes de enviarem um pedido de reserva. É menos provável que você receba pedidos que não possa aceitar se suas expectativas estiverem bem claras.

    O que o Airbnb faz para evitar penalizar a taxa de aceitação dos anfitriões quando eles recusam pedidos impróprios ou ilegítimos?
    Sabemos que, às vezes, você pode receber pedidos que violem claramente as suas Regras da Casa ou que sejam realmente tentativas de marketing disfarçadas de pedidos de reserva. Você pode ficar desconfortável em ter que arriscar prejudicar sua própria taxa de aceitação quando não há uma opção melhor. Para resolver isso, a primeira coisa que precisamos fazer é ajudar você a sinalizar quando houver um problema. Estamos explorando a melhor maneira de fazer isso e, embora não tenhamos um recurso para anunciar neste momento, estamos absolutamente cientes da importância dessa questão para você.

    Queremos garantir que você tenha o poder de decidir quem recebe em sua casa e que se sinta confortável com os hóspedes que ficam com você. Entendemos que você só quer ser responsabilizado por pedidos de reserva legítimos e estamos comprometidos em garantir que isso aconteça.

    Os números são apenas parte da história
    Embora seja bom manter as taxas de resposta e aceitação em mente, o foco geral não são esses números — na verdade, eles são apenas indicadores da hospitalidade real que você oferece aos seus hóspedes e da conexão que você estabelece quando eles entram em contato com você. Você afeta a experiência do seu hóspede a partir do momento em que ele entra em contato com você ou pede para reservar. A comunidade de anfitriões tem muito orgulho em criar experiências de acolhimento e pertencimento para as pessoas que ficam em suas acomodações. Então, sim, por favor, preocupe-se em se comunicar em tempo hábil com os hóspedes para ajudá-los enquanto eles estão tentando encontrar um bom anúncio que corresponda às suas necessidades. Mas lembre-se de que os números são apenas uma maneira de contar a história sobre como você hospeda.

    As informações contidas neste artigo podem ter mudado desde a publicação.

    Airbnb
    20 de jul. de 2018
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