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    Resumo da Sessão de Perguntas dos Anfitriões de novembro de 2019

    Os executivos do Airbnb respondem às principais perguntas sobre avaliações, segurança e muito mais.
    Por Airbnb em 13 de dez. de 2019
    Leitura de 21 minutos
    Atualizado em 5 de out. de 2021

    Padrões do hóspede, novos recursos de segurança e avaliações irrelevantes são apenas alguns dos tópicos que foram abordados na Sessão de Perguntas dos Anfitriões em Austin, no Texas, em novembro. Embora as perguntas tenham sido feitas por anfitriões locais de Austin, elas refletem as dúvidas que recebemos de anfitriões do mundo inteiro. Confira a conversa com os executivos do Airbnb sobre os problemas que mais importam para você.

    Para ativar as legendas traduzidas, clique no botão "CC” (Closed Captioning) localizado abaixo da tela do vídeo durante a visualização.

    Pergunta 1: O que o Airbnb faz para proteger os anfitriões de hóspedes com mau comportamento?

    Entendemos como é importante que você se sinta totalmente em segurança ao hospedar no seu espaço. Você quer que o Airbnb ajude a evitar que as coisas deem errado e que esteja presente nos raros, mas infelizes momentos em que algo acontece.

    No ano que vem, vamos aumentar nosso compromisso com os padrões dos hóspedes no Airbnb. Anunciamos recentemente nossa nova Política de Padrões dos Hóspedes, que introduzirá um sistema para monitorar e remover os hóspedes com mau comportamento da plataforma ao longo do tempo. Quando um hóspede descumprir algum dos padrões descritos na política, receberá um aviso. Se o comportamento persistir, ele poderá ser suspenso ou removido da plataforma.

    Os padrões dos hóspedes ampliam políticas existentes e já em vigor para lidar com os problemas mais sérios de confiança e segurança que resultam na remoção imediata da plataforma. Estamos aprimorando nosso sistema para monitorar melhor os hóspedes que tenham uma má conduta, mas não tão grave, para que possamos instruí-los e tomar as medidas adequadas se eles não corrigirem o comportamento.

    Saiba mais sobre nossa nova Política de Padrões dos Hóspedes

    Pergunta 2: O que o Airbnb faz para ajudar os anfitriões quando algo dá errado?

    Estamos comprometidos em garantir que você tenha as ferramentas e a ajuda de que precisa nesses momentos. Recentemente, começamos a testar nossa Linha de Atendimento Urgente nos EUA e planejamos expandi-la para mais países no ano que vem. Para situações emergenciais relacionadas à segurança, os usuários do aplicativo do Airbnb nos EUA com acesso ao programa-piloto podem tocar no botão "Ligar para a linha de atendimento Urgente do Airbnb" na Central de Segurança (disponível na guia Perfil) para falar rapidamente a um especialista e receber ajuda. Lembre-se de que o botão da Linha de atendimento urgente está disponível apenas para reservas ativas, a partir do dia anterior ao check-in até um dia após o checkout. Estamos lançando também um novo botão de emergência local, que fornece uma linha direta para os serviços de emergência locais. Para questões não urgentes, apresentamos este ano um recurso de atendimento online para falantes de inglês e mandarim, e planejamos lançá-lo em mais sete idiomas no ano que vem. Atualmente, essa é a maneira mais rápida de receber ajuda sobre dúvidas como atualizar o calendário ou ajustar preços.

    É claro que a eficácia desses novos recursos depende das equipes envolvidas, por isso, priorizamos a expansão e a reestruturação da nossa Equipe de Atendimento ao Cliente. Ainda este ano, expandimos nossa equipe global com a contratação de milhares de agentes e reorganizamos a estrutura para torná-la mais eficiente. Organizamos tudo para que agentes mais experientes lidem com problemas mais complexos — desse modo, você não terá que passar por vários atendentes antes de conseguir o contato correto.

    Também treinamos nossos especialistas em reivindicações para mostrar mais empatia e compreensão, além de implementarmos um processo que acelera a resolução e o pagamento para os anfitriões que estão há mais tempo na plataforma. Por fim, estamos trabalhando para aperfeiçoar nossos fluxos de trabalho e garantir que os mesmos problemas sejam sempre tratados da mesma maneira.

    Saiba mais sobre como ajudamos você quando algo dá errado

    Pergunta 3: O que o Airbnb está fazendo para melhorar o sistema de avaliações?

    Sabemos o quanto você depende das avaliações para expandir seus negócios, e que um comentário às vezes pode ser enganoso ou apresentar um conteúdo não relacionado à estadia. Nós ouvimos você e queremos que você saiba que estamos nos empenhando para aprimorar esses processos. Essa melhoria é uma jornada, e seu feedback é essencial para chegarmos ao nosso destino.

    No início deste ano, criamos uma nova ferramenta que detecta automaticamente uma avaliação inconsistente e interrompe o fluxo de avaliação sinalizando a discrepância. Da mesma forma, se um hóspede der uma avaliação baixa para algo como localização ou custo-benefício — duas categorias que podem ser interpretadas de diferentes maneiras —, a avaliação será interrompida para que ele responda a uma pergunta de esclarecimento. Essas interrupções forçam os hóspedes a pensar um pouco mais sobre a avaliação que estão dando, além de dar a eles a chance de voltar atrás e corrigi-las. Devido a essa alteração, já vemos uma consistência maior entre as pontuações das categorias e as pontuações gerais.

    Mais importante ainda, atualizamos recentemente nossa Política de Avaliações. Focamos essas mudanças em alguns dos problemas que vocês acham mais frustrantes: avaliações irrelevantes e tendenciosas. De acordo com a política atualizada — que entrou em vigor em 11 de dezembro de 2019 —, capacitamos nossos agentes para remover esses tipos de comentários, e os hóspedes e anfitriões que violarem repetidamente a política podem enfrentar consequências, incluindo suspensão e remoção da conta.

    Saiba mais sobre essa política e outras novidades das avaliações

    Pergunta 4: As interações entre anfitriões e hóspedes estão deixando de ser o foco do Airbnb?

    Essa conexão — a magia especial que acontece entre anfitriões e hóspedes — é o que anfitriões como você trazem de um jeito único para nossa plataforma. É também o que faz as pessoas escolherem o Airbnb. É fundamental para nossa missão permitir que todos sintam que o mundo é sua casa — e esse pertencimento não pode acontecer sem a conexão humana.

    Anúncios como o seu impulsionam nossos negócios. Estamos comprometidos hoje e sempre com nossa comunidade de anfitriões. Recentemente, celebramos essa comunidade com nossa primeira grande campanha publicitária em 2 anos. Queríamos fazer uma declaração ao mundo sobre quem somos e o que há de mais importante para nós, por isso escolhemos mostrar o que torna nossa comunidade tão incrível — anfitriões como você.

    As informações contidas neste artigo podem ter mudado desde a publicação.

    Airbnb
    13 de dez. de 2019
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