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    Respostas para suas perguntas sobre atendimento ao cliente e pagamentos

    Respostas para suas perguntas sobre atendimento ao cliente e pagamentos

    Reconstrução do atendimento ao cliente e como você pode ajudar a diminuir atrasos nos pagamentos.
    Por Airbnb em 4 de set. de 2020
    Vídeo de 17 minutos
    Atualizado em 4 de set. de 2020

    Destaques

    • A diretora de hospedagens global do Airbnb, Catherine Powell, e a diretora de operações global, Tara Bunch, discutem o aumento do número de funcionários de atendimento ao cliente para resolver seus problemas com mais rapidez

    • Elas também explicam nosso processo de pagamento e compartilham maneiras de ajudar a reduzir atrasos

    Conforme reconstruímos os negócios do Airbnb juntos, realizamos algumas oficinas construtivas que nos conectaram com os problemas reais que muitos anfitriões enfrentam todos os dias.

    Além dessas oficinas de anfitriões e sessões de bate-papo, lemos seus comentários e feedbacks. O que ficou claro é que vocês querem transparência e ação sobre uma série de questões que importam para vocês. Entre elas, estão preocupações com o nível do nosso atendimento ao cliente e os desafios que alguns de vocês enfrentaram recentemente com pagamentos do Airbnb.

    Em nossa última edição das Novidades para Anfitriões com Catherine Powell, diretora de hospedagens global, nossa nova diretora de operações global, Tara Bunch, fez uma visita para compartilhar como estamos fortalecendo nossa equipe de atendimento ao cliente e por que talvez haja alguns atrasos de pagamento. Confira o que você deve saber:

    Por que estamos aumentando o número de funcionários de atendimento ao cliente

    Os últimos meses foram difíceis para anfitriões, hóspedes e nossas equipes no Airbnb. Quando a pandemia atingiu nosso negócio, tivemos que reduzir o tamanho da nossa equipe de atendimento ao cliente em 50%. Por razões de segurança, nossa equipe de atendimento passou a trabalhar em casa. Na sequência, as reservas voltaram muito mais rápido do que o esperado.

    Um aumento na quantidade de reservas e taxas de cancelamento mais altas devido a todas as alterações nas restrições de viagem levou a mais perguntas do que conseguíamos lidar. Desde que se juntou à equipe, Tara tem se concentrado em criar um sistema de atendimento mais forte. Ele inclui:

    • Atuar para atingir nossa meta de até 8 mil funcionários de atendimento ao cliente até o início de novembro. Temos adicionado cerca de 200 funcionários de atendimento por semana
    • Restaurar o atendimento telefônico prioritário para Superhosts
    • Oferecer atendimento telefônico prioritário a anfitriões e hóspedes com reservas nas próximas 72 horas
    • Priorizar problemas urgentes e emergências
    • Ter como objetivo resolver a maioria das ligações telefônicas em menos de dois minutos até o final de setembro

    Por que pode haver alguns atrasos de pagamento

    Soubemos que alguns anfitriões tiveram pagamentos do Airbnb atrasados e queremos deixar claro que a comunidade como um todo não está passando por atrasos nos pagamentos.

    Tivemos um pequeno problema técnico em julho que afetou alguns anfitriões por alguns dias. Identificamos o problema e o resolvemos rapidamente, mas sabemos que até mesmo um atraso de um ou dois dias é demais. Implementamos monitoramento adicional para que, no futuro, possamos tentar identificar os problemas antes que eles aconteçam.

    No entanto, se seu pagamento teve algum atraso, sabemos que isso pode ser frustrante e estressante. Confira alguns exemplos do motivo pelo qual o Airbnb talvez precise atrasar alguns pagamentos:

    • Para minimizar fraudes e garantir a conformidade com as leis e regulamentos, precisamos verificar a identidade dos anfitriões antes que determinados pagamentos sejam liberados
    • Se você for um novo anfitrião, precisamos ter certeza de que é quem diz ser antes de fazermos seu primeiro pagamento
    • Também fazemos outra verificação depois que os pagamentos atingem um limite específico. Como as pessoas têm reservado estadias mais longas em média, muitos anfitriões estão atingindo esse limite mais rapidamente do que o normal.

    Nesses casos, podemos enviar uma mensagem para verificar os detalhes e informações da sua conta, o que pode atrasar seu pagamento. Se você receber uma mensagem nossa como essa, será necessário entrar na sua conta e verificar algumas informações antes de podermos emitir o pagamento.

    Verifique seu painel ou a pasta da lixeira da sua conta de email se não tiver recebido uma resposta nossa e seu pagamento estiver atrasado. Você também pode conferir nossa Central de Ajuda para saber quando deve receber seu pagamento e onde encontrar suas informações de pagamento.

    Sabemos que é muito difícil ter dúvidas e não conseguir entrar em contato com nossa equipe de atendimento ao cliente imediatamente. Estamos nos empenhando para que nosso nível de atendimento volte ao que deve ser.

    Em breve, voltaremos com mais uma edição das Novidades para Anfitriões com Catherine, falando dos assuntos que mais interessam para você. Enquanto isso, continue compartilhando suas opiniões conosco na Central da Comunidade. Você pode marcar Catherine diretamente: @Catherine-Powell. Obrigado por ser uma parte importante da nossa comunidade.

    As informações presentes neste artigo podem ter mudado desde a publicação.

    Destaques

    • A diretora de hospedagens global do Airbnb, Catherine Powell, e a diretora de operações global, Tara Bunch, discutem o aumento do número de funcionários de atendimento ao cliente para resolver seus problemas com mais rapidez

    • Elas também explicam nosso processo de pagamento e compartilham maneiras de ajudar a reduzir atrasos

    Airbnb
    4 de set. de 2020
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