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Políticas da comunidade

Política de Remarcação e Reembolso

Esta Política está sendo atualizada. A nova Política aparece no topo desta página e será aplicada a todas as reservas feitas a partir de 29 de abril de 2022. A Política existente aparece na parte inferior da página e se aplica a reservas anteriores a esta data.

Elaboramos uma lista de Perguntas Frequentes para esclarecer melhor para nossa comunidade como a política funciona.

Em 8 de abril de 2022, também removemos um trecho da política. O trecho que removemos dizia: "Quando o Airbnb incorrer em custos para ajudar um Hóspede a encontrar ou reservar acomodações semelhantes ou melhores, o Anfitrião será responsável pelos reembolsos e custos adicionais, e o Airbnb terá o direito de exigir que o Anfitrião pague ou reembolse tais valores."

Para saber mais sobre essa alteração ou conferir as respostas para dúvidas comuns, consulte este artigo sobre Perguntas Frequentes.

Data de entrada em vigor: 29 de abril de 2022

Esta Política de Remarcação de Reserva e Reembolso explica como ajudaremos com a remarcação de uma reserva e como lidamos com os reembolsos quando um Anfitrião cancela uma reserva ou algum Problema de Viagem interfere em uma estadia.

O que acontece se um Anfitrião cancela uma reserva antes do check-in

Se um Anfitrião cancelar uma reserva antes do check-in, o hóspede recebe um reembolso integral automaticamente. Se um Anfitrião cancelar uma reserva 30 dias ou menos antes do check-in, o Hóspede pode falar conosco para receber ajuda para encontrar acomodações semelhantes ou melhores.

O que acontece quando algum Problema de Viagem interfere em uma estadia

Os Problemas de Viagem devem ser comunicados em até 72 horas após a descoberta. Se determinarmos que um Problema de Viagem interferiu em uma estadia, forneceremos um reembolso integral ou parcial e, dependendo das circunstâncias, poderemos ajudar o hóspede a encontrar acomodações semelhantes. O valor reembolsado depende da gravidade do Problema de Viagem, seu impacto no hóspede, a proporção da estadia afetada e se o hóspede irá desocupar a acomodação. Quando o Hóspede decide desocupar a acomodação por causa do Problema de Viagem e entra em contato conosco, oferecemos assistência para encontrar acomodações semelhantes ou melhores para as noites restantes da estadia.

Quais Problemas de Viagem são cobertos

O termo "Problema de Viagem" se refere às seguintes situações:

  • O Anfitrião cancelou a reserva antes do check-in.
  • O Anfitrião não ofereceu acesso à acomodação.
  • O Anfitrião não indica que ele, outra pessoa ou um animal de estimação estarão presentes durante a estadia.
  • As acomodações não estavam habitáveis no momento do check-in por qualquer um dos seguintes motivos:
    • Falta de limpeza ou higiene, incluindo roupas de cama e toalhas.
    • Presença de riscos à segurança ou à saúde.
    • Presença de pragas.
  • Imprecisão substancial do anúncio, como:
    • Imprecisão sobre o tipo de acomodação (por exemplo, casa inteira, quarto inteiro ou quarto compartilhado).
    • Imprecisão sobre o tipo ou número de cômodos (por exemplo, quartos, banheiros e cozinhas).
    • Localização incorreta da acomodação.
    • Ausência ou não funcionamento de comodidade ou recurso especial descrito no Anúncio (por exemplo, piscina ou banheira de hidromassagem; no banheiro, vaso sanitário, chuveiro ou banheira; na cozinha, pia, fogão, geladeira ou outro equipamento essencial; sistemas elétricos, de aquecimento ou ar-condicionado).

    Como funcionam as reclamações

    Para ser elegível para receber ajuda para a remarcação de uma reserva ou um reembolso, o hóspede que fez a reserva pode enviar uma reclamação falando conosco. As reclamações devem ser encaminhadas para nós no prazo máximo de 72 horas após a descoberta do Problema de Viagem e devem conter evidências relevantes, como fotos, vídeos ou confirmação das condições pelo Anfitrião. Avaliaremos as evidências disponíveis para determinar se ocorreu um Problema de Viagem.

    Como esta Política afeta os Anfitriões

    Se um Anfitrião cancelar uma reserva ou algum Problema de Viagem interromper uma estadia, o Anfitrião não receberá nenhum pagamento ou terá seu pagamento reduzido ao descontar o valor que for reembolsado ao hóspede.

    Na maioria dos casos, tentaremos confirmar a reclamação de um hóspede com o Anfitrião. Os Anfitriões também podem contestar um Problema de Viagem falando conosco.

    Outras coisas para se ter em mente

    Esta Política se aplica a todas as reservas feitas a partir da Data de Início da Vigência. Quando esta Política for aplicável, ela prevalecerá sobre a política de cancelamento da reserva. Antes de enviar uma reclamação, sempre que possível, o Hóspede deve notificar o Anfitrião e tentar resolver o Problema de Viagem diretamente com ele. Em relação a isso, os Hóspedes podem solicitar reembolsos diretamente aos Anfitriões por meio da Central de Resoluções. Podemos reduzir o valor de qualquer reembolso ou ajustar qualquer assistência de remarcação de reserva de acordo com esta Política para refletir qualquer reembolso ou outra compensação já fornecida diretamente por um Anfitrião. Como parte da prestação de assistência de remarcação, podemos, a nosso critério, pagar ou contribuir com o custeio de novas acomodações. Também podemos oferecer aos hóspedes a opção de utilizar o valor de uma reserva cancelada em uma nova acomodação ou de receber crédito de viagem, em vez de receber um reembolso em dinheiro.

    Quando um hóspede comprovar que não era possível notificar um Problema de Viagem em tempo hábil, podemos permitir a notificação tardia do Problema de Viagem de acordo com esta Política. Os Problemas de Viagem causados pelo hóspede, colegas de viagem ou seus animais de estimação não estão cobertos por esta Política. O envio de uma reclamação fraudulenta viola nossos Termos de Serviço e pode resultar no encerramento da conta.

    Nossas decisões relacionadas à Política são vinculativas, mas não afetam outros direitos contratuais ou legais que possam estar disponíveis. Qualquer direito que hóspedes ou Anfitriões possam ter de mover uma ação judicial permanece inalterado. Esta Política não é um seguro, e nenhum prêmio foi pago por qualquer hóspede ou Anfitrião. Todos os direitos e obrigações relacionados a esta Política são pessoais para o hóspede e para o Anfitrião da reserva e não podem ser transferidos ou cedidos. Quaisquer alterações desta Política serão feitas de acordo com nossos Termos de Serviço. Esta Política se aplica a estadias, mas não se aplica a reservas Luxe ou de Experiências.

    Política de Reembolso do Hóspede

    Em vigor a partir de: 15 de dezembro de 2019

    Estes termos e condições regem a política da Airbnb para reembolsos ao Hóspede (“Política de Reembolso ao Hóspede”) e as obrigações do Anfitrião associadas à Política de Reembolso ao Hóspede. A Política de Reembolso ao Hóspede aplica-se para além dos Termos de Serviço da Airbnb (“Termos da Airbnb”). A Política de Reembolso ao Hóspede está disponível para Hóspedes que reservam e pagam por um Alojamento através da Plataforma Airbnb e sofrem um Problema de Viagem (conforme definido abaixo). Esta política não se aplica a reembolsos para Reservas Luxe (conforme definido na Política de Reembolso ao Hóspede Airbnb Luxe). Os direitos do Hóspede ao abrigo desta Política de Reembolso ao Hóspede prevalecerão sobre a política de cancelamento do Anfitrião.

    Todos os termos em maiúsculas têm o significado definido nos Termos da Airbnb ou nos Termos de Pagamentos salvo definição em contrário nesta Política de Reembolso ao Hóspede.

    Ao utilizar a Plataforma Airbnb como Anfitrião ou Hóspede, está a indicar que leu e que compreende e concorda em ficar vinculado a esta Política de Reembolso ao Hóspede.

    1. Problema de viagem

    Um “Problema de Viagem” significa qualquer um dos seguintes:

    (a) o Anfitrião do Alojamento (i) cancela uma reserva pouco antes do início agendado da reserva, ou (ii) não fornece ao Hóspede a capacidade razoável de acesso ao alojamento (por exemplo, não fornece as chaves e/ou um código de segurança).

    (b) a descrição do Anúncio ou representação do Alojamento é materialmente imprecisa no que diz respeito a:

    • o tamanho do Alojamento (por exemplo, número e tamanho do quarto, casa de banho e/ou cozinha ou outras divisões),
    • se a reserva para o Alojamento é para uma casa inteira, um quarto privado ou um quarto partilhado e se outra parte, incluindo o Anfitrião, está a viver no Alojamento durante a reserva,
    • comodidades especiais ou recursos representados no Anúncio não são fornecidos ou não funcionam, tais como terraços, piscinas, jacúzis, casas de banho (sanita/chuveiro/banheira), cozinha (lava-louça/fogão/frigorífico ou outros eletrodomésticos importantes) e sistemas elétricos, de aquecimento ou ar condicionado, ou
    • a localização física do Alojamento (proximidade).

    (c) no início da reserva do Hóspede, o Alojamento: (i) não está, de um modo geral, limpo e em condições aceitáveis de higiene (incluindo roupa de cama e/ou toalhas de banho sujas); (ii) contém riscos de segurança ou saúde que se possam razoavelmente esperar poder afetar negativamente a estadia do Hóspede no Alojamento, de acordo com o critério exclusivo da Airbnb, ou (iii) tem insetos ou contém animais de estimação não divulgados no Anúncio.

    O que se qualifica como um Problema de Viagem é descrito em maior detalhe no artigo do Centro de Ajuda sobre a Política de Reembolso ao Hóspede.

    2. A Política de Reembolso ao Hóspede

    Se for Hóspede e sofrer um Problema de Viagem, está coberto por esta política da seguinte forma:

    Até 24 horas após o check-in. Se denunciar um Problema de Viagem até 24 horas após o check-in, concordamos, de acordo com o nosso critério exclusivo, em (i) reembolsar o valor pago por si através da Plataforma Airbnb (“Taxas Totais”), ou (ii) empreender esforços razoáveis para o ajudar a encontrar e reservar as noites restantes não usufruídas da sua reserva noutro Alojamento que seja razoavelmente comparável ou melhor do que o Alojamento descrito na reserva original em termos de tamanho, divisões, funcionalidades e qualidade. A Airbnb decidirá se um problema relatado por um Hóspede se qualifica como um Problema de Viagem, se deve reembolsar um Hóspede ou fazer uma nova reserva para um Hóspede que sofre um Problema de Viagem e se um Alojamento alternativo é comparável ou melhor.

    Mais de 24 horas após o check-in. Se denunciar um Problema de Viagem mais de 24 horas após o check-in, concordamos, a nosso critério, em (i) reembolsar até ao valor das Taxas Totais, dependendo da natureza do Problema de Viagem sofrido, ou (ii) empreender esforços razoáveis para o ajudar a encontrar e reservar outro Alojamento para quaisquer noites restantes não usufruídas da sua reserva, que seja razoavelmente comparável ao Alojamento descrito na reserva original em termos de tamanho, divisões, funcionalidades e qualidade.

    As decisões da Airbnb ao abrigo da Política de Reembolso ao Hóspede são finais e vinculativas para Hóspedes e Anfitriões, mas não afetam outros direitos contratuais ou legais que possam existir. Qualquer direito que eventualmente lhe assista em intentar uma ação judicial permanece inalterado.

    3. Condições para fazer uma Reclamação

    Para submeter uma reclamação válida relativa a um Problema de Viagem e receber os benefícios relativos à sua reserva, tem de cumprir cada uma das seguintes condições:

    (a) deve ser o Hóspede que reservou o Alojamento;

    (b) deve comunicar-nos o Problema de Viagem por escrito ou por telefone, no prazo de 24 horas após descobrir a existência do Problema de Viagem, e deve fornecer informações (incluindo fotografias, vídeos ou outras provas escritas ou tangíveis) sobre o Alojamento e as circunstâncias do Problema de Viagem;

    (c) deve responder a quaisquer pedidos nossos de informações adicionais ou de colaboração sobre o Problema de Viagem dentro do prazo especificado pela Airbnb;

    (d) não deve ter causado, direta ou indiretamente, o Problema de Viagem (por sua ação ou omissão, incluindo negligência);

    (e) salvo indicação da Airbnb em contrário ou se a Airbnb o informar de que o Problema de Viagem não pode ser resolvido, deve empreender esforços razoáveis para tentar solucionar as circunstâncias do Problema de Viagem com o Anfitrião; e

    (f) para receber um reembolso das Taxas Totais ou assistência na reserva de um Alojamento alternativo, tem de concordar em desocupar o Alojamento. Se optar por permanecer no Alojamento, poderá ainda qualificar-se para um reembolso parcial, a critério da Airbnb, conforme descrito nesta política (independentemente de ter comunicado o Problema de Viagem até 24 horas após o check-in).

    4. Padrões mínimos de qualidade, responsabilidades do Anfitrião e Reembolso ao Hóspede

    4.1 Se for um Anfitrião, é responsável por garantir que os Alojamentos que anuncia na Plataforma Airbnb têm acessibilidade, são descritos de forma adequada e precisa na descrição do Anúncio, são seguros e limpos, e não apresentam Problemas de Viagem ao Hóspede, conforme especificado nestes termos e no artigo do Centro de Ajuda sobre a Política de Reembolso ao Hóspede. Durante a estadia de um Hóspede num Alojamento, os Anfitriões devem estar disponíveis ou disponibilizar um terceiro para tentar, de boa fé, resolver quaisquer Problemas de Viagem ou outros Problemas do Hóspede.

    4.2 Se for um Anfitrião, e se (i) a Airbnb determinar que um Hóspede sofreu um Problema de Viagem relacionado com um Alojamento por si anunciado e (ii) a Airbnb reembolsar esse Hóspede (até ao valor das suas Taxas Totais) ou fornecer um Alojamento alternativo ao Hóspede, concorda em reembolsar a Airbnb até ao montante pago pela Airbnb no prazo de 30 dias após o pedido da Airbnb. Se o Hóspede for realojado para um Alojamento alternativo, também concorda em reembolsar a Airbnb pelos custos adicionais razoáveis incorridos para realojar o Hóspede. Autoriza a Airbnb Payments a recolher quaisquer montantes devidos à Airbnb, através de redução do seu Pagamento, ou conforme permitido, de acordo com os Termos de Pagamento.

    4.3 Como Anfitrião, compreende que os direitos dos Hóspedes ao abrigo desta Política de Reembolso ao Hóspede se irão sobrepor à sua política de cancelamento selecionada. Caso conteste o Problema de Viagem, pode notificar-nos por escrito ou por telefone e fornecer-nos informações (incluindo fotografias ou outras provas) que contestem as reclamações relativas ao Problema de Viagem. Para contestar um Problema de Viagem, deve empreender esforços razoáveis e de boa fé para tentar resolver qualquer Problema de Viagem com o Hóspede, a menos que a Airbnb o informe de que o Problema de Viagem não pode ser resolvido ou que o Hóspede tenha desocupado o Alojamento.

    5. Disposições gerais

    5.1 Sem atribuição/Sem seguro. Esta Política de Reembolso ao Hóspede não pretende constituir uma oferta de garantia, não constitui um seguro ou um contrato de seguro, não substitui um seguro obtido ou obtenível pelo Hóspede e o Hóspede não pagou qualquer prémio em relação à Política de Reembolso ao Hóspede. Os benefícios fornecidos ao abrigo desta Política de Reembolso ao Hóspede não são atribuíveis ou transferíveis por si.

    5.2 Alteração ou Rescisão. A Airbnb reserva o direito de alterar ou rescindir esta Política de Reembolso ao Hóspede a qualquer momento, a seu exclusivo critério. Caso a Airbnb altere esta Política de Reembolso ao Hóspede, publicaremos a alteração na Plataforma Airbnb ou enviar-lhe-emos um aviso da alteração e a Airbnb continuará a processar todas as reclamações por Problemas de Viagem feitas antes da data efetiva da alteração de acordo com a política então aplicável.

    5.3 Acordo Integral. Esta Política de Reembolso ao Hóspede constitui o entendimento e acordo total e exclusivo entre si e a Airbnb em relação à Política de Reembolso ao Hóspede e sobrepõe-se a todos e quaisquer entendimentos ou acordos anteriores, orais ou escritos, entre si e a Airbnb em relação à Política de Reembolso ao Hóspede.

    6. Contatar o Airbnb

    Caso tenha alguma dúvida sobre a Política de Reembolso ao Hóspede, por favor envie-nos um e-mail.

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