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Políticas da comunidade

Política de Reembolso e Remarcação de Reserva

Elaboramos uma lista de perguntas frequentes para esclarecer melhor para nossa comunidade como a política funciona.

Data de vigência: 29 de abril de 2022

Esta Política de Remarcação e Reembolso explica como podemos ajudar com a remarcação de uma reserva e como lidamos com os reembolsos de reservas quando um Anfitrião cancela uma reserva ou algum Problema de Viagem interfere em uma estadia.

O que acontece se um Anfitrião cancela uma reserva antes do check-in

Se um Anfitrião cancelar uma reserva antes do check-in, faremos o melhor possível para ajudar o hóspede a encontrar e reservar acomodações semelhantes. Se um Anfitrião cancelar uma reserva 30 dias ou menos antes do check-in, o Hóspede pode falar conosco para receber ajuda para encontrar acomodações semelhantes ou melhores.

O que acontece quando algum Problema de Viagem interfere em uma estadia

Os Problemas de Viagem devem ser comunicados em até 72 horas após a descoberta. Se determinarmos que um Problema de Viagem interferiu em uma estadia, forneceremos um reembolso integral ou parcial e, dependendo das circunstâncias, poderemos ajudar o Hóspede a encontrar acomodações semelhantes. O valor reembolsado depende da gravidade do Problema de Viagem, seu impacto no Hóspede, a proporção da estadia afetada e se o Hóspede irá desocupar a Acomodação. Quando o Hóspede decide desocupar a Acomodação por causa do Problema de Viagem e entra em contato conosco, oferecemos assistência para encontrar acomodações semelhantes ou melhores para as noites restantes da estadia.

Quais Problemas de Viagem são cobertos

O termo "Problema de Viagem" se refere às seguintes situações:

  • O Anfitrião cancelou a reserva antes do check-in.
  • O Anfitrião não forneceu acesso à Acomodação.
  • O Anfitrião não indica que ele, outra pessoa ou um animal de estimação estarão presentes durante a estadia.
  • As Acomodações não estavam habitáveis no momento do check-in por qualquer um dos seguintes motivos:
    • Falta de limpeza ou higiene, incluindo das roupas de cama e toalhas.
    • Presença de riscos à segurança ou à saúde.
    • Presença de pragas.
  • Imprecisão substancial do anúncio, como:
    • Imprecisão sobre o tipo de acomodação (por exemplo, casa inteira, quarto inteiro ou quarto compartilhado).
    • Imprecisão sobre o tipo ou número de cômodos (por exemplo, quartos, banheiros e cozinhas).
    • Localização incorreta da acomodação.
    • Ausência ou não funcionamento de comodidade ou recurso especial descrito no Anúncio (por exemplo, piscina ou banheira de hidromassagem; no banheiro, vaso sanitário, chuveiro ou banheira; na cozinha, pia, fogão, geladeira ou outro equipamento essencial; sistemas elétricos, de aquecimento ou ar-condicionado).

    Como funcionam as reclamações

    Para ser elegível à assistência de remarcação de reserva ou reembolso, o Hóspede que fez a reserva pode enviar uma reclamação falando conosco. As reclamações devem ser feitas em até 72 horas após a descoberta do Problema de Viagem e devem conter evidências relevantes, como fotos, vídeos ou confirmação das condições pelo Anfitrião. Avaliaremos as evidências disponíveis para determinar se ocorreu um Problema de Viagem.

    Como esta Política afeta os Anfitriões

    Se um Anfitrião cancelar uma reserva ou algum Problema de Viagem interromper uma estadia, o Anfitrião não receberá nenhum pagamento ou terá o valor reembolsado ao hóspede deduzido do seu pagamento.

    Na maioria dos casos, tentaremos confirmar a reclamação de um Hóspede com o Anfitrião. Os Anfitriões também podem contestar um Problema de Viagem falando conosco.

    Outras coisas para se ter em mente

    Esta Política se aplica a todas as reservas feitas a partir da Data de Vigência. Quando esta Política for aplicável, ela prevalecerá sobre a política de cancelamento da reserva. Antes de enviar uma reclamação, sempre que possível, o Hóspede deve notificar o Anfitrião e tentar resolver o Problema de Viagem diretamente com ele. Em relação a isso, os Hóspedes podem solicitar reembolsos diretamente aos Anfitriões por meio da Central de Resoluções. Podemos reduzir o valor de qualquer reembolso ou ajustar qualquer assistência de remarcação de reserva de acordo com esta Política para refletir qualquer reembolso ou outra compensação já fornecida diretamente por um Anfitrião. Como parte da ajuda para remarcação, podemos, a nosso critério, pagar ou contribuir com o custeio de novas acomodações. Também podemos fornecer aos Hóspedes a opção de utilizar o valor de uma reserva cancelada em uma nova acomodação ou de receber créditos de viagem, em vez de receber um reembolso em dinheiro.

    Quando um Hóspede comprovar que não foi possível notificar um Problema de Viagem em tempo hábil, poderemos permitir a notificação tardia do Problema de Viagem de acordo com esta Política. Os Problemas de Viagem causados pelo hóspede, colegas de viagem ou seus animais de estimação não estão cobertos por esta Política. O envio de uma reclamação fraudulenta viola nossos Termos de Serviço e pode resultar no encerramento da conta.

    Nossas decisões relacionadas à Política são vinculativas, mas não afetam outros direitos contratuais ou estatutários previstos em lei. Qualquer direito que Hóspedes ou Anfitriões possam ter de mover uma ação judicial permanece inalterado. Esta Política não é um seguro e nenhum prêmio foi pago por qualquer hóspede ou Anfitrião. Todos os direitos e obrigações relacionados a esta Política são pessoais para o Hóspede e para o Anfitrião da reserva e não podem ser transferidos ou cedidos. Quaisquer alterações nesta Política serão feitas de acordo com nossos Termos de Serviço. Esta Política se aplica a estadias, mas não se aplica a reservas Luxe ou de Experiências.

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